몇일전 구독중인 신문의 한 모퉁이에 “공항도 전자티켓만으로 바로 출국” 이라는 기사 한토막이 게재되었습니다. 스마트폰 화면만 보여주면 티켓팅이 되는건가? 하면서 자세한 내용을 읽어 보았습니다. 물론 토막기사이기 때문에 읽는데는 몇분 걸리지도 않았습니다.
내용은 2014년 4월부터 공항의 카운터를 들러 전자티켓을 확인하는 단계하나를 없애기로 했다는 것이 골자였습니다. “음~ 그렇군” 예전같았으면 이렇게 스쳐지나갔을 뉴스 한토막이였습니다.
하지만 불과 얼마전에 읽었던 폴 크루그먼의 칼럼내용이 떠올라 잠깐 한번 더 생각을 해보게 되었습니다.” IT 신기술로 인해서 변화되는 속도가 너무 빠르기 때문에 기존의 해당업무를 맡았던 인력들이 재교육을 받기도 전에 밀려난다.
따라서 중산층을 지지하고 유지하기 위해서 사회안전망이 필요하다” 대략 이러한 내용이 칼럼의 주요 내용이였습니다.
Key 1 ▶ 새로운 전자티켓 시스템으로 인해서 업무가 줄어든 공항내 항공사 카운터 직원들은?
공항을 통해 여행을 가려고 했던 사람들은 이제 항공사 카운터를 들러서 전자티켓의 1차 위변조 확인을 하지 않아도 되기 때문에 좀 더 편해졌습니다. 또 전자티켓을 발급한 후 고객이 탑승하면 개인정보를 즉시 파기하고 해킹을 막을 보안시스템도 준비된다고 합니다.
이러한 강화된 전자티켓 시스템의 도입으로 탑승시간이 10~20분 단축되고 항공사는 발권 카운터를 더 효과적으로 운영할수 있을 것이라고 밝혔습니다.
항공사의 입장은 카운터 인력을 다른곳으로 배치해 더 나은 서비스를 제공할수 있다고 밝혔습니다.
하지만 이미 누군가 1명이 충분히 하고 있는 업무에 1명을 더 배치해서 업무를 나누게 하고 서비스를 더 높이는 방향으로 항공사가 운영 할까요?
서비스 불만족이 높았다면 이러한 발권 카운터 인력을 전환배치하기전에 이미 인원보강을 했을 것입니다.
결국 강화된 전자티켓 시스템 도입으로 업무평점이 상대적으로 낮게 평가받은 발권 카운터 관련 직원들은 실직할 가능성이 높아 보입니다.
비슷한 개념의 지하철역 발권 무인화 시스템의 결과를 생각해 보시면 아실 것입니다. 발권 무인화로 인해서 사용자들이 느끼는 서비스는 더 좋아지기만 했을 까요?
생각해 볼 문제인것 같습니다.
◎ GIANTT : “10~20분 더 시간이 걸리지만 사람과 사람이 만나서 서비스를 나누는 것” 그리고 “10~20분이 더 빠르지만 사람과 시스템이 서로 서비스를 나누는 것 ” 어떤 경우가 더 좋은 서비스일까요? 저는 전자에 무게를 더 두고 싶습니다.
